市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口運(yùn)行管理辦法（試行）

市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口運(yùn)行管理辦法（試行）

第一條根據(jù)《中共銅陵市委辦公室、銅陵市人民政府辦公室印發(fā)〈關(guān)于深入推進(jìn)說“不”提級管理工作的意見〉的通知》（辦﹝2022﹞10號）文件精神，為進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，提升工作效能，更好地服務(wù)企業(yè)發(fā)展、方便群眾辦事，確保市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口規(guī)范、有序、高效運(yùn)行，制定本辦法。

第二條在市政務(wù)服務(wù)中心一樓服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口及企業(yè)服務(wù)中心窗口，兩個(gè)窗口實(shí)行合署辦公，對外統(tǒng)稱“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口；在窗口前臺設(shè)立“涉企服務(wù)”和“為民辦事”兩個(gè)工作席位，后臺設(shè)立綜合協(xié)調(diào)辦公室。

第三條 “辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口主要協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在辦理進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，提出的“辦不成事”相關(guān)訴求。

第四條 “辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口業(yè)務(wù)受理范圍：

（一）企業(yè)和群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（二）企業(yè)和群眾多次到市政務(wù)服務(wù)中心仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

（三）企業(yè)和群眾反映來市政務(wù)服務(wù)中心辦事過程中遇到的工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)效能問題。

（四）企業(yè)現(xiàn)場反映的涉企服務(wù)及生產(chǎn)、經(jīng)營中的困難和問題。

（五）企業(yè)和群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)類的合理訴求。

第五條 “辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口建立與涉法涉訴、涉訪等事項(xiàng)的業(yè)務(wù)主管部門聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦機(jī)制，對不屬于政務(wù)服務(wù)類的相關(guān)事項(xiàng)，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門專項(xiàng)受理。

第六條涉企服務(wù)事項(xiàng)原則上由“涉企服務(wù)”工作席位受理，涉民辦事事項(xiàng)原則上由“為民辦事”工作席位受理，兩個(gè)席位互為AB崗。受理事項(xiàng)統(tǒng)一由后臺綜合辦公室提出擬辦意見。

第七條 “涉企服務(wù)”工作席位由市民營經(jīng)濟(jì)促進(jìn)局選派工作人員坐班，擔(dān)任窗口值班員；“為民辦事”工作席位由已進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)中心各部門窗口負(fù)責(zé)人輪流坐班，擔(dān)任窗口值班員（市數(shù)據(jù)資源局負(fù)責(zé)排班）；綜合辦公室由市效能辦牽頭，會同市數(shù)據(jù)資源局選派工作人員，擔(dān)任綜合協(xié)調(diào)員。

第八條窗口值班員主要履行反映事項(xiàng)的受理登記、數(shù)據(jù)錄入、存檔備案等職責(zé)；綜合協(xié)調(diào)員主要履行協(xié)調(diào)、督辦、回訪等職責(zé)。

第九條 “辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口工作流程：

（一）前臺受理。當(dāng)事人向“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口反映問題，窗口值班員要立即受理并填寫《企業(yè)和群眾“辦不成事”事項(xiàng)登記表》，提報(bào)后臺綜合協(xié)調(diào)員提出擬辦意見。

（二）協(xié)調(diào)辦理。綜合協(xié)調(diào)員要對反映事項(xiàng)問清原因，明確問題所涉及窗口，通知窗口負(fù)責(zé)人趕到“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口現(xiàn)場研究辦理。能協(xié)調(diào)或督促服務(wù)窗口現(xiàn)場解決的問題，當(dāng)場予以協(xié)調(diào)解決，并征得當(dāng)事人滿意答復(fù)；經(jīng)協(xié)調(diào)不能現(xiàn)場解決的，實(shí)行提級管理，填報(bào)《“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口問題交辦單》。

（三）問題交辦?！?ldquo;辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口問題交辦單》經(jīng)市效能辦負(fù)責(zé)人簽發(fā)后交相關(guān)部門實(shí)行“一把手”領(lǐng)辦。并根據(jù)事項(xiàng)類型，分別通過“銅陵市創(chuàng)優(yōu)一流營商環(huán)境為企服務(wù)平臺”、“皖事通辦”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺政民互動(dòng)系統(tǒng)同步交辦，由窗口值班工作人員負(fù)責(zé)錄入系統(tǒng)。

（四）辦結(jié)回復(fù)。簡單事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)由問題所屬窗口部門向企業(yè)和群眾反饋進(jìn)展情況或辦理結(jié)果；復(fù)雜事項(xiàng)5個(gè)工作日反饋；特別復(fù)雜的事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)反饋。反映事項(xiàng)如確屬違反相關(guān)規(guī)定不能辦理的，要說明不能辦理的原因，并向當(dāng)事人做好解釋工作。

（五）備案回訪。事項(xiàng)辦結(jié)后于1個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)市效能辦和市數(shù)據(jù)資源局、市民促局備案。市效能辦會同相關(guān)部門對辦結(jié)情況進(jìn)行“滿意度”實(shí)地回訪。

（六）歸檔管理。窗口值班員會同綜合協(xié)調(diào)員對已按工作流程辦結(jié)的反映事項(xiàng)，及時(shí)規(guī)范做好“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口問題歸檔管理工作。

（七）分析總結(jié)。市效能辦、市數(shù)據(jù)資源局、市民促局負(fù)責(zé)定期對“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）窗口反映事項(xiàng)受理、交辦、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，對同類問題“舉一反三”，反饋給各相關(guān)窗口單位及時(shí)改進(jìn)，實(shí)行閉環(huán)管理。

第十條凡“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口交辦的問題，一律由各相關(guān)部門“一把手”領(lǐng)辦。各部門主要負(fù)責(zé)人對問題辦結(jié)負(fù)有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，要按照首問負(fù)責(zé)、說“不”提級管理有關(guān)規(guī)定，做到“四個(gè)親自”，即：親自閱批問題交辦單；親自研究制定問題解決措施；親自協(xié)調(diào)督辦交辦事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)報(bào)備；親自回訪問題反映對象。

第十一條市效能辦每周對“辦不成事”事項(xiàng)進(jìn)行梳理匯總，會同相關(guān)部門對事項(xiàng)辦結(jié)情況進(jìn)行嚴(yán)格督查，重點(diǎn)強(qiáng)化對交辦反映問題的督查督辦力度，確保“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口真正發(fā)揮幫助企業(yè)和群眾“把該辦的事辦成”的倒逼推動(dòng)作用。

第十二條將“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口工作納入各部門日常作風(fēng)效能建設(shè)考核內(nèi)容。凡推動(dòng)落實(shí)“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口工作不力的部門和個(gè)人，依紀(jì)依規(guī)予以問責(zé)處理；凡窗口工作人員不按要求配合“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口協(xié)調(diào)處理問題的，經(jīng)查實(shí)屬于應(yīng)辦未辦、業(yè)務(wù)不熟、作風(fēng)不實(shí)等原因造成的，予以通報(bào)批評并扣除考核獎(jiǎng)，取消當(dāng)年度該窗口“紅旗窗口”評選資格。

第十三條 “辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口工作時(shí)間與市政務(wù)服務(wù)中心其他窗口工作時(shí)間保持一致。

第十四條本辦法由市效能辦會同市數(shù)據(jù)資源局、市民促局負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

附件：1. 《企業(yè)和群眾“辦不成事”事項(xiàng)登記表》；

     2. 《“辦不成事”（企業(yè)服務(wù)中心）反映窗口問題交辦單》。